Deniz Keskin, directeur On-line & Dialogue marketing chez Porsche

85 % des clients s’informent au préalable sur Internet et ont déjà une idée précise du modèle et des options qu’ils souhaitent au moment où ils entrent chez le concessionnaire.

Celui-ci, en concertation avec le client, configure alors sur PC la Porsche dont rêve le client.

L’expérience nous apprend que la manière dont on gère le suivi de cette première visite chez le concessionnaire exerce une influence majeure sur la conversion finale.

C’est pourquoi un programme a été conçu, qui envoie au client dans la semaine suivant sa visite chez le concessionnaire un mail personnalisé contenant l’aperçu intérieur et extérieur de la Porsche de ses rêves. Le mailing individuel n’est créé qu’avec l’accord du concessionnaire, afin de s’assurer que le client n’a pas encore acheté entre-temps. Ce mailing est aussi personnalisé au niveau du concessionnaire, à l’aide d’une photo du showroom. Une semaine plus tard, le concessionnaire s’occupe du suivi par téléphone. Il est ressorti du test que cette méthode faisait augmenter le taux de conversion de 20 à 23 %. Cela peut sembler peu, mais cela représente quand même deux ventes de voitures de plus par concessionnaire par mois.

Les prospects tombent sous le charme des jolies photos de leur voiture idéale. À tel point que les clients qui ont déjà acheté demandent eux aussi à recevoir cet e-mail pour pouvoir montrer à leurs amis leur prochaine voiture, qu’ils devront encore attendre durant quelques mois.

Ce type de personnalisation s’accompagne toutefois de lourdes exigences en termes de qualité des processus, aussi bien au niveau du concessionnaire que du siège central.

La prochaine étape consiste à veiller à ce que les gens qui ne se rendent pas chez un concessionnaire mais qui composent leur voiture idéale au moyen du configurateur en ligne reçoivent également ce genre de mailing.